چگونه بفهمیم به نرم افزار crm نیاز داریم؟
برای اینکه بتوانید در مورد خرید یک نرم افزار crm خوب، تصمیم نهایی را بگیرید، قبل از هر چیز باید بدانید که آورده نرم افزار سی آر ام، برای سیستم کاری شما چیست. در واقع باید انتظاراتتان را از عملکرد سی آر ام، در سازمان بدانید، اینگونه می‌توانید تشخیص دهید که نرم افزار سی آر ام به کارتان می‌آید یا خیر.
مواردی که در ادامه می‌آید، نشان‌دهنده نیاز یک کسبوکار به نرم افزار سی آر ام است:
- سازمان شما هزینه زیادی در بخش های مختلف می‌پردازد.
- مایل به بررسی عملکرد کارکنان در سازمان هستید.
- در بخش‌های مختلف سازمان، عدم هماهنگی وجود دارد.
- امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم منسجم، با دسترسی‌های گوناگون وجود ندارد.
- امکان گزارشگیری از عملکرد مشتری و کارکنان وجود ندارد.
- سرنخ‌های ورودی سازمان به خرید منجر نمی‌شود.
- اطلاعات فروش به‌صورت دستی ذخیره می‌شود.
- مشتریان پس از خرید، مجددا به شما مراجعه نمی‌کنند.
- سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریان و دریافت بازخورد آنها وجود ندارد.
ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار crm چیست؟
بهترین نرم افزار crm در ایران، مزایایی دارد که می تون از بین آنها به: مدیریت وظایف، عدم فراموشی وظایف، عدم فراموشی مشتری، دسترسی سریع به تاریخچه فعالیت های مشتری، رضایت از کار، ، عدم نیاز به حضور دانمی مدیر در شرکت، امکان ایجاد رقابت در کارمندان، بهبود کیفیت کار آنها و بسیاری ویژگی‌های دیگر اشاره کرد. در ادامه ویژگی‌ها و امکانات این نرم افزار را به‌طور کامل شرح می‌دهیم.
ثبت اطلاعات مشتریان و دسته‌بندی آنها
در نرم افزار سی آر ام، کلیه اطلاعات مشتری شامل مکالمات، مکاتبات، مشخصات وبه‌طور کلی تمامی اطلاعاتی که سازمان از مشتری نیاز دارد، ذخیره می‌شود. از این اطلاعات تیم‌های مختلف سازمان استفاده می کنند.
داشتن اتوماسیون بازاریابی و فروش
یکی از مولفه‌های بااهمیت در نرم افزار CRM ، داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله یافتن مشتری، تا مرحله پرداخت فاکتور، سرعت می‌بخشد.
اتوماسیون خدمات پس از فروش
اتوماسیون پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش، شامل ابزارهایی مانند سیستم گارانتی، سئوالات متداول، پورتال مشتریان و… است. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر تسریع در امر پاسخگویی، می توانید رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنید.
اتوماسیون گردش کار
با استفاده از نرم افزار سی آر ام، می توانید فعالیت‌های دوره‌ای را بصورت خودکار و بدون نیاز به دخالت منابع انسانی انجام دهید. این امر باعث حذف کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت پرسنل، برای انجام و رسیدگی به کارهای مهم‌تر می‌شود.
مدیریت موجودی انبار محصولات
این قسمت شامل موجودی انبار، تامین‌کنندگان، دفترچه‌های قیمت و… است. با این ابزارها می‌توانید واحدهای مرتبط مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی انبار، یکپارچه و هماهنگ کنید.
مدیریت پروژه
با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و… می باشد.
مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها
یکی از معضلات شرکت‌ها در بخش نیروی انسانی، فراموشی کارهاست. بسیاری از مشتریان احتمالی، به‌دلیل فراموشی پرسنل فروش و عدم پیگیری به‌موقع سفارشات، از خرید صرف‌نظر کرده یا از رقبا خرید می‌کنند. نرم افزار سی آر ام، با استفاده از ابزارهایی برای ارجاع، یادآوری، برنامه‌ریزی، گزارشگیری و… می‌تواند به شما برای نظم دادن به بخش‌های مختلف سازمان کمک کند.
وب فرم
از سامانه فرم‌ساز هوشمند یا وب فرم، برای اتصال سایت به نرم افزار سی آر ام، استفاده می‌شود. برای مثال با استفاده از وب فرم، می‌توانید در وب سایت فرمی را در وب‌سایت طراحی کنید، به شکلی که هر درخواست به‌صورت خودکار در نرم افزار سی آر ام، ثبت و پیگیری شود.
ارسال SMS، ایمیل، فکس و…
نرم افزار CRM ، قادر است اموری مانند ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و… را به‌سادگی و تنها با چند کلیک ساده انجام دهد.
گزارش ساز
فرایندگزارشگیری یکی از مشکلات مدیران در بسیاری از کسب‌وکارهای سنتی است. زیرا معمولا گزارشگیری در این نوع کسب‌وکارها زمان‌بر و غیرقابل اعتماد است. بنابراین مدیران برای تعریف استراتژی سازمان نمی‌توانند به آنها استناد کنند. گزارش ساز نرم افزار سی آر ام، به مدیران واحدهای مختلف کمک می‌کند، پروسه طراحی و ساخت گزارشات را به‌وسیله اطلاعات یکپارچه در این نرم‌افزار انجام دهند. در نتیجه گزارشات، دقیق، کامل، به‌روز و قابل اعتماد هستند.
مزایای نرم افزار crm
در بخش‌های قبلی با نرم افزار سی آر ام و امکانات این نرم افزار آشنا شدیم. اما چرا باید از نرم افزار سی آر ام استفاده کنیم؟ در این بخش با بررسی مزایای این نرم افزار، دلایل استفاده از آن را بیان خواهیم کرد.
جمع‌آوری و ساماندهی اطلاعات مشتری و سهولت دسترسی به آن
با اطلاعاتی که در نرم افزار سی آر ام ثبت می‌شود، مانند نوع مشتری، موقعیت جغرافیایی وی، خصوصیات اخلاقی مشتری، اطلاعات تماس، سابقه معاملات و… یک دید کلی از مشتریان خود به‌دست می‌آورید. همچنین این نرم افزار، امکان دسترسی به اطلاعات ساماندهی شده مشتری در یک واحد متمرکز را فراهم می‌کند.
افزایش فرصت‌های فروش و کسب سود بیشتر
دسترسی به اطلاعات مهم توسط نرم افزار سی آر ام، امکان تقویت استراتژی‌های سازمان را فراهم می‌کند. مواردی مانند: ساده سازی، ارزیابی کیفیت سرنخ، سطح‌بندی فرصت‌های فروش، پیش‌بینی مقدار فروش و… به مدیران کمک می‌کند، به جای صرف وقت برای ارزیابی اموری که اهمیت چندانی هم ندارند، وقت خود را برای راهبردهای ارزشمند سازمان صرف کنند.
تعریف CRM به زبان ساده
معنی CRM از این سوال شروع می‌شود: CRM مخفف چیست؟
کلمه سی آر ام (CRM) مخفف Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است. استراتژی CRM، تعاملات بین شرکت با مشتریان (و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه های تبلیغات مدیریت می کند. به زبان ساده تر، سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند ، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می کند.
هدف CRM در حد یک جمله همین است: ارتباطات و تعاملات شما را با مشتری در راستای و افزایش سودآوری شرکت متحول می کند!
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری همچنین به شما کمک می کند تا در طول فرایند تعامل خود با آنها از جمله پیدا کردن مشتری جدید ، فروش و ارائه پشتیبانی و خدمات در طول روابط خود ، بر روابط سازمان با تک تک افراد تمرکز کنید. این فرایند شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری و در نهایت وفادارسازی مشتریان است که تمام اینها توسط (سی آر ام) انجام می شود.
پس سی آر ام چیست؟ همان ابزار کاربردی سازمانی است که توجه بسیاری از مدیران را به خودش جلب کرده! همین جا یک سوال پیش می‌آید که:
CRM قرار است چه کاری برای ما انجام دهد؟
مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده می‌گوید که اگر قرار است کسبوکار شما دوام بیاورد، به یک استراتژی برای آینده نیاز دارید که حول مشتریان شما متمرکز باشد و با فناوری مناسب هم اجرا بشود. قطعا شما هم در کسب‌وکارتان اهدافی برای فروش، فعالیت‌های تجاری و سودآوری دارید؛ اما زمانی که نوبت به دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفتتان می‌رسد، چطور جریان داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و همینطور اطلاعات گرفته شده از شبکه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل می‌کنید؟
باید بگوییم که آشنایی با CRM، شروع مسیر شناخت مشتریانتان است. با کمک سیستم CRM می‌توانید همه چیز را در یک داشبورد ساده و قابل تنظیم ببینید. هر اطلاعاتی که به نحوی در ارتباط با مشتری باشد از جمله سابقه قبلی ارتباط مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های آنها، مشکلات پرتکرار مشتریان و سایر موارد را به شما می‌گوید.
قبلا سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند. اما امروزه منظور از CRM چیست؟ آیا هنوز هم روی فروش و بازاریابی تمرکز دارد؟ در جواب این سوال باید بگوییم که الان خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از CRM و بخش مهمی در مدیریت یک ارتباط جامع با مشتری است.
مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال ارتباطی مطرح کند؛ مثلا توییتر و سپس برای حل آن به صورت خصوصی به شما ایمیل بدهد یا تلفن کند. یک پلتفرم CRM به شما کمک می‌کند بدون اختلالی در روند کارتان، جمع آوری اطلاعات را در کانال‌های مختلف مدیریت کنید. علاوه بر این به بخش‌های فروش، خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتری برای اطلاع از فعالیت‌هایش می‌دهد.
از کجا بدانم CRM به درد من می‌خورد یا نه؟!
آمار زیادی در نتیجه بررسی‌ها وجود دارد که نشان می‌دهد سرمایه‌گذاری روی CRM در حال افزایش است، اما آیا ما هم به دنبال این موج به سمت پیاده سازی یک راهکار CRM برویم؟
اگر کسبوکار کوچکی دارید، حتما می‌دانید که روابط شما با مشتری چقدر در موفقیتتان تاثیر دارد. اما در ایجاد و اداره این روابط هم چالش‌هایی وجود دارد. اگر همچنان به دنبال شناخت معنی CRM هستید و می‌خواهید بدانید آیا اجرای CRM به دردتان می‌خورد یا نه؛ اول مطمئن شوید 7 چالش زیر را به تنهایی می‌توانید برطرف کنید یا به کمک نیاز خواهید داشت. اگر نیاز به کمک داشتید حتما به سراغ پیاده سازی CRM بروید. (با خودتان صادق باشد)
- نمی‌توانید جریان سرنخ‌هایی که به سمت شما می‌آید را مدیریت کنید.
- جمع کردن داده‌های مشتریان در یک منبع دشوار است.
- نمی‌‌دانید که تیم‌های فروش شما در هر لحظه در حال انجام چه کاری هستند.
- فکر می‌کنید در خدمات مشتری ضعیف هستید.
- مشتریان با ارزشی دارید که مدت زیادی است با شما در ارتباط هستند.
- فرآیند گزارش‌دهی‌تان خیلی طولانی است.
- شما در مورد مسیر رشد خود مطمئن نیستید.
به عنوان مدیر یک شرکت یا سازمان، چه چیزی برای شما مهم است؟ افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان؟
فرض کنید مدیر یک شرکت خصوصی یا سازمان هستید.
روی کدام فرایندها یا چه استراتژی هایی تمرکز می کنید؟
احتمالاً پاسخ شما این است:
استراتژی های افزایش سود سازمان
بهبود فرایندهای شرکت در راستای اثربخشی بیشتر و کاهش هزینه ها
سود یک شرکت یا سازمان چگونه افزایش پیدا می کند؟
تبدیل بیشتر زنگ خورها به مشتریان
فروش بیشتر به مشتریان قبلی (1 درصد فروش بیشتر به مشتریان قدیمی ارزش کسب و کار را بین 3 تا 7 درصد افزایش می دهد)
ساخت تعامل و ارتباطی موثر با مشتریان قبلی
چگونه هزینه های شرکت یا سازمان خود را کاهش دهیم؟
تشخیص منابع اثر گذار تبلیغات و استراتژی های آن و هزینه کردن روی آنها
بهبود کارایی کارمندان فروش سازمان و فرایند عملیات آنها
بهبود محصول یا خدمت سازمان در راستای کاهش هزینه های فرایندهای پشتیبانی و خدمات پس از فروش
چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟
به این جملات دقت کنید:
درآمد یک کسب و کار از مشتری حاصل می‌شود
برند به خودی خود هیچ درآمدی برای کسب و کار شما نخواهد داشت، مگر اینکه مشتری سراغ برند یا سازمان شما بیاید
محصول به خودی خود درآمدزا نیست مگر مشتریان آن را بخرند
تبلیغات و بازاریابی اگر مشتری برای شما نیاورد بی ارزش و هزینه زا و بدون هدف استراتژیک خواهد بود
اصلی ترین دارایی یک کسب و کار یا سازمان مشتریان آن هستند
مشتری نقطه عطف تمام جملات بالا است
پیاده سازی یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) قرار است به نحوه تعامل و ارتباطات سازمان با مشتریان ساختار بدهد، فرایندهای شما را بهینه کند و تجربه مشتری از خدمات شما را بهبود دهد به گونه ای که تک تک مشتریان احساس کنند که مشتریان VIP شما هستند، دقیقا مثل ارتباطی که در اوایل راه اندازی کسب و کارتان با تعداد کم مشتریان خود داشتید.
پیاده سازی این استراتژی به مشتریان شما حس مهم بودن می دهد و شیوه تعامل شما با آنها را متحول می کند.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم CRM دقیقا چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) استراتژی ها، ابزارها، راهکارها یا فرایندهایی است که تمام ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان بالفعل و بالقوه را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب و کار و رضایت مشتریان (و بهبود تجربه مشتری) کمک می کند. به طور کلی سه نوع پلتفرم CRM تعریف شده است. به این ترتیب را می‌توان اینطور نام برد:
پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند شناخت اهداف پیاده سازی است، اما هدفی که دنبال می کند:
بهبود فرایندهای پیگیری در سازمان
شناخت دقیق تر مشتری و ایجاد یک استراتژی و راهکار تعامل و ارتباط بلندمدت بین مشتری با سازمان
ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب و کار برای تصمیم گیری های بهتر در تعیین استراتژی های آینده
پیاده سازی سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) دقیقا قرار است چه کاری برای شما انجام دهد؟
فرایند فروش در اغلب شرکت ها و سازمان ها به صورت شکل بالا می باشد:
به ازای فرایند بازاریابی فرصت تولید می شود، بخشی از فرصت ها در فرایند فروش به مشتری تبدیل می شوند، پشتیبانی و تعامل خوب با مشتریان علاوه بر رضایت آنها موجب تولید فرصت های جدید می شود. پیاده سازی سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت استراتژیک این فرایند به طور کامل، کمک می کند که:
درصد بیشتری از فرصت ها تبدیل به مشتری شوند، تجربه مشتریان بهبود پیدا کند، آنها فرصت های بیشتری را ایجاد کنند، فرایندهای مارکتینگ هوشمندانه تر و بهینه تر شده و هزینه جذب مشتری کاهش پیدا کند.
به زبان ساده استفاده از CRM چه مزیت هایی را در کسب و کار شما ایجاد می کند؟
جمع آوری داده ها و اطلاعات مشتریان، پیگیری ها، فروش ها و… در یک پایگاه داده متمرکز
ارائه یک ابزار و راهکار جامع برای منظم کردن و سریع کردن پیگیری ها و ارتباطات در سازمان
مستقل کردن کامل کسب و کار از کارمندان فروش
امکان طبقه بندی هوشمندانه مشتریان بر اساس رفتار آنها (مثلا مشتریانی که سه ماه است خرید نکرده اند) با هدف پیگیری یا ارسال پیام های گروهی به آنها
ارائه گزارشات کامل از فعالیت های کارمندان فروش، محصولات و هزینه های تبلیغات برای بهبود تصمیم سازی های استراتژیک در آینده
روش، فرایند و استراتژی شما در چگونگی جمع آوری، مدیریت و استفاده از داده ها و اطلاعات مهمترین چیزی است که مشخص می کند سازمان شما پیروز می شود یا شکست می خورد.