مدیریت ارتباط با مشتری یاCRM به مجموعه فرآیندها و فناوری هایی تعلق می گیرد که در شرکت ها در جهت تشخیص، گسترش و ارائه بهترین خدمات به مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری با حفظ رضایتمندی مشتریان سبب سودآوری بیشتر، جذب مشتریان جدید و در نهایت تثبیت فروش و سود شرکت ها در طولانی مدت خواهد شد.
بانک ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری این توانایی را خواهند داشت تا روند فروش را کوتاه تر کرده و میزان وفاداری مشتریان را تا حدی صمیمی شود که این فرایند در جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی موثر می باشد. در این روش بانک ها در جهت مدیریت ارتباط با مشتری، تجزیه ارزش مشتری، روش های تجاری شرکتی و همچنین ساز و کارهای خدماتی برای بهبود ارتباط با مشتری استفاده می کنند. CRMدر بانک ها استراتژی در جهت تعهد و وفاداری مشتریان می باشد که عملیاتی خواهد بود که با فرآیندهای بی واسطه انجام می گیرد.
دلایل استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
در سال های اخیر کسب و کار ها به محیط های پویا و رقابتی کشیده شده است و سرپرستان با استفاده از روش های گوناگون در شرکت ها برای جذب و به دست آوردن حمایت بیشتر و حفظ مشتریان با هدف افزایش درآمد روبه رو می باشند. در نهایت سازمان ها به دنبال بهبود بهره وری، کاهش هزینه های اضافی به افزایش ارزش سهام شرکت شرکت می باشند. با گذشت زمان مشکلاتی در حوزه اقتصادی، اجتماعی و دولتی در نظام های بانکی ایجاد شده به صورتی که بانک های موجود ارکان مشتری مداری و رضایتمندی آنها را بی توجه تلقی کرده و در نهایت به دلیل عدم بازاریابی صحیح مشکلات جدیدی پیش آمده است.
به طوری که ارائه خدمات در اکثر شعب بانک ها در مشتریان انگیزه ای برای مراجعه دوباره ایجاد نکرده است پس بانک ها برای رفع این چالش مهم به این نتیجه رسیده اند که باید نیاز های ابتدایی را رفع کرده و رضایتمندی مردم را در ارائه خدمات به عنوان موضوع اصلی در نظر بگیرند.
پس روند بانک ها تغییر کرده به شکلی که به فکر تجهیز نمودن بانک، تشخیص نیازهای مشتریان و انتظارات آنها و همچنین توجه به بازار تغییر پیدا کرده است زیرا در بین رقبا هر بانکی که این توانایی را بیشتر ارتقا دهد و در برآورده سازی آن بیشتر تلاش کند در نهایت به موفقیت بیشتری دست پیدا خواهد کرد.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها
بسیاری از کسب و کار ها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و میزان دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. پس در تلاشند تا تغییراتی را در فرایندهای کاری خود ایجاد کرده و از راه حل های فنی استفاده کنند تا در نهایت مشتریان جدید را جذب کرده و مشتریان فعلی را وفادار سازند. طبق تحقیقات انجام شده ۲۰ درصد است بانک هایی که نسبت به مشتریان خود توجه کرده‌اند تقریباً دو برابر بانک های بی توجه به این موضوع توسعه و پیشرفت کرده اند.
در حقیقت زمانی که یک مشتری از ارائه خدمات راضی باشد آن را به ۵ نفر دیگر پیشنهاد می دهد. اما یک مشتری که از ارائه خدمات در بانک شما ناراضی می باشد احساس پشیمانی خود را به تعداد نفرات بیشتری انتقال می دهد پس باید به نظرات مردم به بهترین شکل پاسخ داد و مهمترین موضوع جلب رضایت مشتریان در بانک می باشد.
مزیت های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها: توجه به CRM می تواند وضعیت های زیادی را برای بانک ها ایجاد کند که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره خواهیم کرد:
- با توجه به این که از مهمترین سرمایه های یک بانک مشتریان هستند با انجام این فرآیند حفظ مشتریان کنونی و ایجاد رغبت در آنان برای مراجعه های بعدی پیش زمینه تداوم عملیات بانکی می باشد که این از اصلی ترین اهداف یک بانک می باشد .
- از سوی دیگر با استفاده از فناوری اطلاعات در بانک ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری پیش زمینه ای ایجاد می شود تا بانک ها به صورت هوشمند و بر پایه دانش روند خود را ادامه دهند و با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و میزان هزینه‌های ایجاد شده در شناسایی اطلاعات را کاهش دهند علاوه بر این سبب افزایش ارتباط با مشتریان در کوتاه ترین زمان و با سرعت بیشتر خواهند بود و این میزان قدرت رقابتی را در دنیایی نابرابر امروزی ارتقا می دهد.
- از جمله مزیت های دیگر این خواهد بود که مدیریت ارتباط با مشتری با به دست آوردن داده های کامل از مشتریان در یک منبع اطلاعاتی توانایی طبقه بندی سازی مشتریان بر اساس نیازها و معیارهای بانکی ایجاد می کند که این فرآیند در رسیدن به اهداف اصلی سبب سهولت خواهد شد باید توجه داشت حفظ سرمایه گذاران و ذینفعان بسیار موثر خواهد بود زیرا مشتریان غیر سودآور سبب کاهش سود و افزایش هزینه در بانک ها خواهند شد.
به صورت کلی تعاملات انسانی و ایجاد احترام متقابل سبب یک ارتباط صمیمی و سودآور در یک محیط مناسب با استفاده از امکانات صحیح برای مشتریان خواهد بود همچنین توجه به نیازهای مشتریان و انجام فعالیت های موردنظر در جهت راضی کردن آنها سبب ارتقاء سطح رضایتمندی شده و میزان وفاداری در بانک ها افزایش پیدا می کند و در این میدان رقابتی منافع زیادی هم به مشتریان و هم به بانک مورد نظر تعلق خواهد گرفت.
اهداف مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها
- تشخیص جستجو ارزش های اصلی هر بخش از مشتریان
- توجه به نظرات و انتظارات مشتریان در جهت ارتقاء فرایندهای عملیاتی
- جذب مشتریان جدید با تکیه بر تجربیات به دست آمده در مشتریان فعلی و قبلی
- طبقه بندی قسمت های مختلف بازار و بهبود در فرایند تعامل با مشتریان خاص
- ارتقاء درآمد به دست آمده از محل کارمزد خدمات
- ارائه روش های مطلوب مخاطبان با توجه به درخواست آنها برای به دست آوردن اطلاعات
- توجه به کانال های خدمات رسانی به مشتریان و تلاش برای بهینه سازی آن
- افزایش میزان رضایتمندی و در نهایت تعهد و وفاداری مشتریان به صورتی که مشتریان رضایتمند خدمات ارائه شده را به سایر افراد پیشنهاد کرده و سبب جذب مشتریان جدید می شوند.